Com a revolução digital, as crises tornaram-se mais propensas e a rapidez de circulação de informações deixa os departamentos de comunicação preocupados em agir para mitigar os seus efeitos, já que a viralização pode manchar a reputação de marcas, personalidades e instituições.
É recomendável que a empresa tenha um plano de gestão de crises, que deverá prever vários cenários, riscos e preparar-se para mitigar os seus efeitos em caso da sua ocorrência.
Uma equipa bem treinada, dotada de ferramentas que monitorem a exposição na media tradicional e digital é o primeiro passo para extinguir a “fumaça” antes que o “fogo” ganhe campo.
E se a crise chegar, como deve a equipa de comunicação proceder?
A crise pode ter origem interna e externa, por isso, a compreensão clara dos factos é fundamental para obter sucesso na resolução. Na avaliação da crise, é preciso avaliar as consequências do facto que origina a crise e avaliar o seu impacto em cada um dos stakeholders.
Após o diagnóstico inicial, a equipa de gestão da crise deve elaborar uma comunicação objectiva, coerente e atempada. Uma resposta tardia ao cenário aumenta o risco do dano reputacional e perda de confiança no mercado.
Como nós fazemos a Gestão de Crises?
Pragmatismo
Um posicionamento formal em forma de Comunicado ou Nota de Esclarecimento claro e directo.
A informação deve ser de fácil percepção, narrando devidamente os factos, optando sempre por textos
curtos mas expositivos e que respondam as preocupações dos stakeholders, principalmente aos afectados pela crise.
Assuma os erros e proponha soluções
A empatia é importante para ganhar voto de confiança da audiência, é preciso que a informação sublinhe
a aceitação da culpa e EVITAR passar a responsabilidade para terceiros ou mesmo funcionários.
Nesta etapa a impessoalidade institucional deve proteger a imagem dos seus funcionários, já que não há
certeza de que o cenário não possa ocorrer no futuro e com outros funcionários como personagens.
Em caso dos frequentes fakenews é importante emitir um desmentido e promover a sua circulação, afinal, já dis o ditado popular: “quem cala consente”.
O documento de posicionamento, deve propor as formas de reposição de danos e sempre que
necessário, uma nota de actualização deve ser emitida.
O departamento de comunicação deve agir com dados sistematizados, por isso um serviço de clipping deve ser assegurado pois facilmente terá a percepção do que a audiência tem recebido sobre o tema. A nossa solução de clipping oferece informação de todo o sector de actividade.
O papel do porta-voz e influenciadores
O porta-voz e influenciadores são parte importante na gestão da crise e a sua participação no Comitê de
gestão de crises é importante para que o posicionamento definido seja implementado, já que são eles que irão colocar em marcha as acções, que podem ser: Conferências de imprensa, entrevistas, debates,
briefings, reuniões de partes interessadas, Nota de esclarecimento, conforme a gravidade da situação.
É importante ter um serviço de assessoria de imprensa, já que a agência tem mais contacto com jornalistas e pode facilmente influenciar os editoriais, ajudando assim a ultrapassar o cenário. A nossa agência possui um contacto com mais de 250 jornalistas, o que nos torna relevantes neste processo.
O tom
A crise afecta directamente uma personalidade, marca ou instituição e durante a sua mitigação, a comunicação deve ser formal, assertiva e com texto simples.
Na oratória, o semblante deve ser característico para situação, evitando humor, sarcasmo. O vestuário
deve ser apropriado e em situação de emergência, deve transparecer essa resposta. É importante que o
compromisso e transparência da empresa seja notável no mercado.
Aparentemente, a gestão de crise parece fácil mas a sua execução e a tensão do momento é necessária
para ultrapassar o cenário. Quanto mais rápida for a implementação, maior será a possibilidade de obter
simpatia do público.
Ao contratar o nosso serviço, poderá obter um plano de comunicação e um guião de gestão de crise.
